Wat zijn de belangrijkste lessen?

Meer dan de helft van de Nederlandse ziekenhuizen is bezig met de implementatie van een nieuw EPD, gaat over op een totaal nieuwe versie van een bestaand EPD of heeft een dergelijk traject recent doorlopen. Q-Consult Zorg biedt ondersteuning bij diverse EPD-implementatietrajecten en deelt de belangrijkste tips en randvoorwaarden aan de hand van 3 onderwerpen: organisatie, communicatie & planning en monitoring & facturatie.

De overgang naar een nieuw EPD heeft grote impact: het treft bijna alle medewerkers, er gaan een hoop manuren, geld en energie in zitten en de risico’s voor zowel de (kwaliteit van) zorg als de financiën zijn groot. Vanwege deze impact, wordt de implementatie gezien als een verandertraject. Maar hoe voer je deze verandering nu succesvol door?

Een printversie van randvoorwaarden bij succesvolle EPD implementatie vindt u hier:

  • Download Download het volledige artikel:
  • Organisatie

    Het besluit tot een nieuw EPD gaat verder dan een ‘nieuw scherm’. Het gaat ook om een andere filosofie. In ieder geval wanneer wordt overgestapt naar een andere leverancier, maar ook bij een compleet nieuwe versie van een bestaand EPD. Vaak gaat het om een volledig nieuwe werkwijze. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van ordermanagement systemen, waarbij er automatisch aanvragen gedaan worden, maar ook automatisch registraties worden vastgelegd.

    Key-users en teamleider hebben cruciale rol
    Het succes van de implementatie wordt mede bepaald door de tevredenheid van gebruikers. Die tevredenheid neemt toe wanneer eindgebruikers al vanaf het begin betrokken worden bij het ontwerp en de inrichting. Wees daarbij helder over de mogelijkheden van wat wel en niet kan. Veel ziekenhuizen maken gebruik van key-users. Essentieel is dan dat deze goed geselecteerd worden. Ze lopen niet alleen voorop bij een technische verandering, maar zijn ook aanspreekpunt voor ‘hun’ gebruikers. Daarnaast moeten zij kritisch zijn naar de projectleiding en tegelijkertijd ambassadeur zijn naar de groep die zij vertegenwoordigen. Het gaat niet alleen om voorlichten, maar ook om motiveren en weerstand wegnemen. De key-user is daarmee niet alleen een belangrijke kartrekker, maar beschikt ook over goede communicatieve- en adviesvaardigheden. De key-user is dus in meerdere opzichten een sleutelfiguur. Naast de key-user heeft de teamleider een belangrijke functie bij de implementatie. De teamleider loopt voorop, neemt weerstand weg bij medewerkers en fungeert als ambassadeur. En dat naast de reguliere werkzaamheden. Dit betekent dat er van de teamleider extra vaardigheden worden verwacht. Aanvullende begeleiding en scholing, bijvoorbeeld in de vorm van intervisie, is dan aan te bevelen.

    Communicatie & planning

    De Go-Live datum wordt bij de implementatie gezien als belangrijkste datum. Vaak onterecht. Voor de technische inrichting en oplevering is dit een belangrijke mijlpaal,  maar voor de gebruikers, is dit slechts een tussenstop op weg naar een goed ingericht werkproces. Denk bijvoorbeeld aan het realiseren van de (vooraf) gestelde efficiencyslag. Hiervoor is een doorontwikkeling en complete inrichting van het systeem nodig. Dit kan pas ná de Go-Live datum.

    Onvolkomenheden worden zichtbaar
    Daarnaast worden veel onvolkomenheden pas zichtbaar, wanneer gebruikers met het nieuwe systeem gaan werken. Om dit op te lossen en om de inrichting te optimaliseren, moet de focus niet liggen op de Go-Live datum, maar op een moment een paar maanden daarna. Anders loop je het risico om de energie kwijt te zijn net na de Go-Live datum. en zo tekort te komen voor de belangrijke periode ná de livegang.  Het einddoel is dus niet de Go-Live datum, maar het moment waarop het nieuwe systeem is ingericht en aansluit bij de nieuwe filosofie van werken.

    Ondersteuning na live gang belangrijk
    Zoals gezegd zijn doorontwikkeling en inrichting van groot belang, onder andere voor de genoemde gebruikerstevredenheid. Dit vraagt om helderheid over het doorontwikkelproces en de mogelijke ondersteuning daarbij. Daarbij zijn de volgende vragen belangrijk:

    • In hoeverre kunnen eigen medewerkers ondersteuning bieden?
    • Is de juiste expertise daarvoor aanwezig?
    • Is er de mogelijkheid om externe expertise in te schakelen?
    • Wat gaat de leverancier nog aan ondersteuning bieden na de Go-Live datum?  

    De leverancier van het EPD gaat na de Go-Live datum door met een volgende implementatie van het EPD. Dit betekent dat de beschikbaarheid van externe ondersteuning door de leverancier onder druk komt te staan, op een moment dat deze voor uw ziekenhuis nog zeer gewenst is. Maak hier dus vooraf goede afspraken over.

    Managen van verwachtingen qua aanpassingsmogelijkheden
    Behalve de ondersteuning door de leverancier, is het van belang dat gebruikers weten welke interne ondersteuning er is. Met name ná de Go-Live datum, komen vragen naar boven naar aanleiding van het daadwerkelijke gebruik van de software. De wensen die uit deze ervaringen voortkomen, kunnen niet allemaal gehonoreerd worden. Dit kan komen door technische (on)mogelijkheden, maar tegelijkertijd is het van belang om te noemen dat onderliggende principes van de software niet veranderd hoeven te zijn door de implementatie van een nieuw pakket. Denk hierbij aan de toekenning van rechten om inzicht te hebben in patiëntgegevens en patiëntendossiers. Of autorisatie om bepaalde gegevens te wijzigen. Niet iedereen is bevoegd om bepaalde gegevens te zien. Dat heeft niets te maken met op papier werken of in een modern digitaal dossier, maar gaat om praktische en ethische principes.

    Maak inzichtelijk hoe prioriteiten worden bepaald
    Daarnaast is het voor gebruikers wenselijk dat zij weten op basis waarvan hun wensen worden gehonoreerd. Hoe worden prioriteiten bepaald en welke invloed hebben gebruikers hierop? Loopt dit via sleutel gebruikers? Is er per afdeling een contactpersoon? Deze kennis zorgt voor meer begrip, waardoor de doorontwikkeling soepeler zal verlopen.
    Kortom, wees helder over welke interne en externe ondersteuning mogelijk is en neem daarbij de Go-Live datum niet als eindpunt. Geef daarnaast informatie op basis waarvan inrichtingswensen gehonoreerd worden en hoe de prioriteiten bepaald worden.

    Monitoring en facturatie

    Voor een ziekenhuis staat de patiëntenzorg natuurlijk altijd op de eerste plaats. Om op lange termijn goede zorg aan te blijven bieden, is een gezonde financiële situatie een vereiste. Een belangrijk kenmerk van een gezond huishoudboekje is voldoende liquiditeit, bij voorkeur gerealiseerd door middel van tijdige, juiste en volledige facturatie, ook vanuit het nieuwe EPD. Twee belangrijke voorwaarden hiervoor zijn kennis van het registratieproces van begin tot eind en tijdige beschikbaarheid van juiste stuurinformatie.

    Proceskennis is essentieel
    Om er zeker van te zijn dat de facturatie snel hervat kan worden na de implementatie, is grip op het hele registratieproces nodig. Dit betekent dat je bij het invoeren moet weten wat de gevolgen ervan zijn. Zeker wanneer verschillende registraties aan elkaar gekoppeld zijn is dit van belang. En zo’n koppeling komt steeds vaker voor. Deze vereenvoudiging van administratieve lasten voor de gebruiker, leidt tot een complexer registratiesysteem en dus tot een grotere behoefte aan proceskennis. Immers, een dokter focust zich op goede dossiervorming en een ondersteunende afdeling probeert vanuit deze registratie afleidingen te doen. Een voorbeeld hiervan is een ordermanagementsysteem, waarbij automatisch zorgactiviteiten worden vastgelegd of een diagnoseregistratie, waarbij automatisch een DBC wordt geopend.
    De proceskennis is met name van belang, waar afdelingen worden overstegen. Bijvoorbeeld wanneer een zorgadministratie en een facturatieafdeling niet geïntegreerd zijn. In zo’n geval is kennis over de afdelingen heen essentieel om snel weer te kunnen factureren.  Focus daarbij op de belangrijkste processen in het ziekenhuis, zoals de opname, de OK, de dagbehandeling en het poliklinische proces. Volg hierbij het hele proces. Dus van eerste invoer tot het versturen en afhandelen van de nota.
    Een bijkomende kans hierbij is om de principes van de registratie opnieuw onder de aandacht te brengen: waarom is het belangrijk om tijdig een diagnose vast te leggen? Hoe kunnen we eenvoudig zorgactiviteiten vastleggen? Op deze manier wordt er niet alleen een belangrijke stap gezet naar minder administratieve lasten, maar wordt de kwaliteit van de registratie verbeterd. Tot slot stijgt de bereidheid tot goede registratie.

    Kwaliteit en gebruikersvriendelijkheid pas later inzichtelijk
    De kwaliteit en gebruikersvriendelijkheid worden pas zichtbaar wanneer er met het systeem gewerkt wordt. Het duurt dus even voordat de procesbeheerder inzicht krijgt in de resultaten. Bijvoorbeeld in het geval van een opname of een operatie. Die moet vastgelegd worden, maar vaak ook geautoriseerd. Daarnaast zijn er verschillende medewerkers betrokken bij de registratie, waardoor er een vertraging op kan treden. Zodra de systemen zich vullen, kan de procesbeheerder beoordelen wat de kwaliteit is en zo nodig ingrijpen en aanpassingen voorstellen.

    Check de werking van het nieuwe systeem
    Een nuttig handvat hierbij is het gebruik van overzichten met aantallen. Ook hierbij is het van belang om te kijken naar de belangrijkste processen zoals hierboven benoemd. Hoeveel operaties X zien we terug voor vakgroep Y. Loopt dit in lijn met de situatie in het vorige EPD? Komt dit overeen met de beleving van vakgroep Y? Naast dat deze informatie essentieel is voor de facturatie, geeft het ook vertrouwen aan gebruikers dat het nieuwe EPD correct werkt.

    Een voorwaarde voor dit gebruik is dat het datawarehouse goed gevuld is. Hierbij kunnen we twee aspecten onderscheiden:

    1. is de data in het datawarehouse juist, tijdig en volledig en
    2. tonen de rapportages uit het DWH dezelfde definities als de rapportages van voor de overgang.

    Deze vragen kun je pas beantwoorden, nadat het datawarehouse (DWH) gevuld is. De ervaring leert dat op het moment dat managers willen weten of ze in control zijn, het geduld rondom de live-gang op zijn einde loopt. Het is daarom zaak om zo snel mogelijk te testen of het DWH en de management informatie adequaat is. Wacht hiermee niet totdat er nieuwe data is, maar test dit meteen zodra het nieuwe EPD in de lucht is*. Uiteindelijk zijn deze rapportages niet alleen nodig als stuurinformatie, maar ook om de werking en het gebruik van het nieuwe EPD en haar gebruikers te beoordelen en zo nodig aan te passen.

    Hoe blijft u ‘in control’ gedurende het gehele proces?
    Zoals geschetst is de projectomvang van een EPD overgang groot. Hoe blijf je dan toch gedurende het proces in control? Hiervoor heb ik aangegeven hoe je ná de live-datum weer een beheerste situatie krijgt. Vóór de live-datum is het goed om een functie in te richten die de dagelijkse projectwerkzaamheden ontstijgt. Deze functie wordt bij voorkeur onafhankelijk gepositioneerd, buiten de projectorganisatie en legt verantwoording af aan de raad van bestuur. Zo’n quality assurance functionaris beoordeelt de procesgang vanaf de zijlijn en stelt hierbij kritische vragen. Hij toetst de projectfases en -stappen vóórdat belangrijke beslissingen worden genomen. Op deze manier wordt er toezicht gehouden, onafhankelijk van de dagelijkse projectdrukte en worden kwaliteit en zorgvuldigheid gewaarborgd.

    Een tweede instrument is een prospectieve risico inventarisatie, ofwel een PRI.  Met een PRI kijk je vooraf naar een proces of thema en bepaalt een multidisciplinaire groep waar (mogelijke) risico’s zitten voor de (patiënt)veiligheid en voor financiële gevolgen, en of beheersmaatregelen hiervoor nodig zijn. Hierbij wordt met verschillende ogen en met verschillende kennis naar een proces gekeken. Het projectplan van de EPD migratie is een goed uitgangspunt voor de PRI.

    *Uiteraard wordt dit niet na live-gang pas voor het eerst getest, maar ook al in de testfase.

    Tot slot

    Mogelijk komen sommige van de bevindingen over als een open deur. Dat is mooi, want dat betekent dat u de risico’s goed in kaart heeft. Het artikel is geenszins volledig als het gaat om een voorspoedige EPD implementatie, maar probeert aan te geven waar de belangrijkste knelpunten kúnnen ontstaan. Ik ga graag met u in gesprek over uw ervaringen en over de aanvullingen die u heeft op dit artikel vanuit uw eigen ervaring. Aarzel niet om contact op te nemen met één van de onderstaande consultants.