Horizontaal toezicht en het belang van vertrouwen

Horizontaal toezicht is een omslag van foutgerichte verantwoording naar procesgerichte verantwoording. Zorgaanbieders en zorgverzekeraars werken samen om de rechtmatigheid van declaraties in de registratie- en declaratieprocessen te borgen. In deze samenwerking zijn  betrokkenheid, openheid en transparantie belangrijk, waarbij vertrouwen tussen de partijen centraal staat. De essentiële rol van vertrouwen wordt door zowel de branchepartijen als de praktijk bevestigd. Uit interviews met drieëntwintig zorgaanbieders (waaronder zeven pilot-ziekenhuizen), komt vertrouwen naar voren als belangrijke randvoorwaarde voor een succesvolle implementatie van horizontaal toezicht in de zorg. Ook tijdens het congres horizontaal toezicht Zorg benoemde het werkveld vertrouwen als eerste woord waar zij aan denken bij horizontaal toezicht. Maar waarom is vertrouwen belangrijk en hoe komt het tot stand in de relatie tussen zorgaanbieder en zorgverzekeraar?

Waarom is vertrouwen zo belangrijk?

Vertrouwen is bij deze nieuwe vorm van verantwoording essentieel, omdat niet meer gesteund wordt op achterafcontroles zoals de handreiking. In plaats daarvan maakt de zorgaanbieder aantoonbaar dat de processen en de risico’s binnen deze processen beheerst worden. De zorgverzekeraar wordt geacht daarop te vertrouwen. Is er onvoldoende vertrouwen binnen een horizontaal toezicht-relatie, dan bestaat het risico dat zorgaanbieders alsnog geen volledige openheid van zaken durven te geven.
Het gevaar is dat het control framework (product waarin risico’s en beheersdoelstellingen worden aangegeven) enkel wordt gezien als een instrument voor de verantwoording en dat risico’s door zorgaanbieders te laag geclassificeerd worden. Het control framework is dan geen volledige weerspiegeling van de bedrijfsvoering van de zorgaanbieder, wat de implementatie van horizontaal toezicht vervolgens in de weg staat.

Vertrouwen bij horizontaal toezicht is complex

Uit de interviews komt een aantal zaken naar voren dat vertrouwen complex maakt:

  • De complexe balans tussen verantwoording en transparantie die verwacht wordt van de zorgaanbieder en de hoeveelheid vertrouwen van de zorgverzekeraar die daar tegenover staat. Deze balans wordt bemoeilijkt door de getrapte wijze van verantwoording in de curatieve zorg; ziekenhuizen moeten verantwoording afleggen aan de zorgverzekeraar en de zorgverzekeraar legt op haar beurt verantwoording af aan de NZa. Wanneer zorgaanbieders en zorgverzekeraars afspraken met elkaar maken, zijn zij daarbij ook afhankelijk van de NZa als derde toezichthoudende partij. Deze getrapte vorm van verantwoorden kan de vertrouwensrelatie tussen zorgaanbieder en zorgverzekeraar bemoeilijken.
  • Ervaringen uit het verleden (zowel positief als negatief) hebben invloed op de vertrouwensrelatie. Negatieve ervaringen en/of conflicten over declaraties kunnen leiden tot een beperkte mate van vertrouwen. Uit het onderzoek blijkt dat het tijd kost om een dergelijke relatie (weer) op te bouwen. Kortom, vertrouwen is essentieel bij horizontaal toezicht, maar de complexiteit ervan zorgt voor de nodige uitdaging.

Hoe kun je als zorgaanbieder dan vertrouwen opbouwen?

1. Deskundigheid, integriteit en welwillendheid
Uit het onderzoek komen drie factoren naar voren die het vertrouwen ten goede komen: deskundigheid, integriteit en welwillendheid. Zorgaanbieders tonen hun deskundigheid door het bieden van transparantie over verschillende onderdelen van hun bedrijfsvoering zoals procesinrichting en risicobeheersing. Door openheid te bieden op het gebied van fouten, verbeteracties, risico’s en beheersmaatregelen, kun je als zorgaanbieder laten zien dat je integer handelt. Welwillendheid van de zorgaanbieder wordt getoond door investeringen in de relatie met de zorgverzekeraar. Wederzijdse bezoeken om elkaar en elkaars bedrijfsvoering, processen en werkwijzen te leren kennen zijn hier een voorbeeld van. Belangrijk om hierbij te benadrukken is dat dit vertrouwen twee kanten op werkt. De zorgaanbieder moet op haar beurt ook kunnen vertrouwen op de integriteit, welwillendheid en deskundigheid van de zorgverzekeraar.

2. Stapsgewijs opbouwen van de vertrouwensrelatie
Vanwege de complexiteit van de vertrouwensrelatie, is het aan te bevelen om vertrouwen op te bouwen in kleine stappen, voordat volledig wordt overgegaan op horizontaal toezicht. Hierbij kan gedacht worden aan een start van horizontaal toezicht op een paar afdelingen of specialismen. Een andere mogelijkheid is het betrekken van de zorgverzekeraar bij andere projecten, zoals de implementatie van een nieuw ziekenhuis informatie systeem (ZIS).

3. Intern vertrouwen
Naast de vertrouwensrelatie met externe partijen, benadrukken verschillende geïnterviewde zorgaanbieders het belang van intern vertrouwen in de inrichting van de eigen bedrijfsvoering. Goede interne voorbereiding op Horizontaal Toezicht vergroot het interne vertrouwen en is een belangrijke voorwaarde voor vertrouwen van buitenaf. Concrete stappen die zorgaanbieders op dit gebied kunnen zetten:

  • Het nauwkeurig beschrijven van de registratie- en declaratieprocessen.
  • Het regelmatig uitvoeren van risicoanalyses.
  • Het rapporteren over de kwaliteit van registratie richting belangrijke gebruikers.                                    

Deze stappen versterken intern vertrouwen in de kwaliteit van de eigen bedrijfsvoering.

Alleen vertrouwen?

Natuurlijk is horizontaal toezicht niet enkel gebaseerd op vertrouwen. Uit de interviews met zorgaanbieders komen ook andere belangrijke randvoorwaarden voor een succesvolle implementatie naar voren, zoals het vergroten van intern draagvlak, investeren in governance, het inrichten van het control framework en het beschrijven, inrichten en verbeteren van processen. Deze randvoorwaarden bevinden zich op strategisch-, tactisch- en operationeel niveau (zie fig. 1). Dit betekent in de praktijk dat het belangrijk is om op alle niveaus mensen en middelen beschikbaar te stellen voor het horizontaal toezicht programma. Voldoen aan de randvoorwaarden leidt tot vertrouwen in de beheersing van de registratie- en declaratieprocessen. Hiermee kan vertrouwen gezien worden als de verbindende schakel tussen deze randvoorwaarden op de verschillende niveaus.

Figuur1:

Conclusie

Voor een succesvolle implementatie van horizontaal toezicht is vertrouwen een onontbeerlijke voorwaarde. Vertrouwen moet groeien en kost daarom tijd; begin dus op tijd met het werken hieraan. Maak daarbij niet de fout om te hoge ambities te hebben rondom de daadwerkelijke implementatie van de nieuwe wijze van verantwoording. Leg eerst een solide basis van vertrouwen en werk vanuit daar verder aan de implementatie van horizontaal toezicht.

Wij kunnen u helpen bij de randvoorwaarden die zorgen voor dit interne en externe vertrouwen. Ook kunnen we uw huidige situatie in kaart brengen met een Quickscan en zo nagaan of u klaar bent voor het daadwerkelijk starten met horizontaal toezicht. Neem contact op met onze consultants.