Optimale, liefdevolle zorg; hoe tevreden is uw cliënt?

Volgens het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg is het hoofddoel van de zorg: lever een zo goed mogelijke bijdrage aan de kwaliteit van leven van de cliënt. Het kwaliteitskader stelt dat dit voortkomt uit de optimale interactie in het zorg- en behandelproces tussen uw cliënt, de zorgverlener en de zorgorganisatie. De cliënt wordt expliciet centraal gesteld:

“De cliënt bepaalt binnen de gegeven kaders hoe zorgverleners en zorgorganisatie zo optimaal en liefdevol mogelijk kunnen bijdragen aan de kwaliteit van zijn of haar leven. Het is dan ook de cliënt die het resultaat van deze inspanningen beoordeelt: in welke mate is hij of zij tevreden over de bijdrage van de geleverde zorg aan de beoogde kwaliteit van leven?” – Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg 2017.

Een andere kijk op cliënttevredenheid

Het meten van cliënttevredenheid is een belangrijk instrument voor verpleeghuizen om antwoord te kunnen geven op deze vraag. De meting geeft waardevolle informatie over het resultaat van uw inspanningen om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Door de meting regelmatig uit te voeren, bijvoorbeeld maandelijks, wordt daar nog een interessante pijler aan toegevoegd: de ontwikkeling van de cliënttevredenheid over de tijd. De cliënttevredenheid verandert (helaas) niet van vandaag op morgen. Het proces van verbeteren kost tijd en vraagt om structurele aandacht.

Traditioneel worden uitgebreide vragenlijsten gebruikt voor het meten van cliënttevredenheid. Hier kan veel informatie worden uitgehaald, maar het invullen en analyseren is een tijdrovende bezigheid. Daarnaast is niet direct af te leiden welke aspecten echt invloed hebben op de tevredenheid van de cliënt. Met andere woorden: u haalt er niet direct uit welk onderwerp de meeste impact heeft op de ervaren zorg. Een gemiste kans... toch?

Hoe kan dat anders?  Wij zetten voor u drie tips op een rij en werpen zo een andere blik op cliënttevredenheid.

Tip 1:
Met het kort-cyclisch meten van cliënttevredenheid zijn uitgebreide vragenlijsten verleden tijd. Er zijn allerlei mooie technische tools beschikbaar om op laagdrempelige manier cliënttevredenheid te meten, bijvoorbeeld door simpelweg smileys te laten aanklikken op 5 tot 10 vragen. Dat heeft de cliënt zo gedaan op de iPad, terwijl u de koffie inschenkt.
 
Tip 2:
Maak gebruik van de informatie die er al is, bijvoorbeeld op Zorgkaart Nederland. Houd hier niet alleen in de gaten welke reviews worden geschreven voor uw eigen organisatie, maar kijk ook eens bij de reviews van collega-instellingen die het beste uit de bus komen. Wat waarderen hun cliënten of hun familie aan deze verpleeghuizen? Hoe heeft u dit georganiseerd?

Tip 3:
Deel de uitkomsten van uw cliënttevredenheid in uw lerend netwerk met collega-zorgorganisaties en vraag hen hetzelfde te doen. Zoom in op de verschillen tussen uw organisaties op gebied van cliënttevredenheid; wie is sterk op welke aspecten en wat kunt u van elkaar leren?

Bovenstaande tips komen voort uit de kwaliteitskeuken van Q-Consult Zorg. Met de kwaliteitskeuken biedt Q-Consult Zorg praktische recepten op verschillende kwaliteitsthema's, waaronder het centraal stellen van de cliënt. Wilt u meer weten over hoe de kwaliteitskeuken u kan helpen bij de implementatie van het Kwaliteitskader van de Verpleeghuiszorg? Neem dan contact op met onderstaande consultant(s).