Telefonische bereikbaarheid: de winst voor Huisartsenposten Rijnmond

Telefonische bereikbaarheid: de winst voor Huisartsenposten Rijnmond

“Kunnen jullie een analyse van onze werkprocessen uitvoeren?” Met deze vraag werden wij in het voorjaar van 2017 benaderd door Huisartsenposten (HAP) Rijnmond. De aanleiding: de HAP, met 4 posten, was niet tevreden met de prestaties voor telefonische bereikbaarheid ten opzichte van de landelijke branchenormen en benchmark. HAP Rijnmond had al een interne projectgroep geformeerd, samengesteld uit werknemers van alle posten, om dit probleem aan te pakken. Deze projectgroep gaf aan behoefte te hebben aan zowel een gedegen cijfermatige analyse als een kwalitatieve analyse van de werkprocessen, met name gericht op de telefonische triage. Hieronder beschrijven we onze aanpak en de winst voor HAP Rijnmond.

De opdracht waarmee wij aan de slag zijn gegaan had twee doelstellingen. Enerzijds het realiseren van enkele “quick wins” zodat de prestaties verbeteren, om grip te krijgen op de telefonische toegangstijd. Anderzijds de langeretermijndoelstelling om inzicht te krijgen in de werkprocessen op de vier posten: hoe verlopen de werkprocessen, welke inefficiënties zijn er en wat zijn verschillen in werkwijze tussen de posten? Met deze doelstellingen zijn consultants Ruben van Zelm, Sanne van Logten en Nathalie Versteeg aan de slag gegaan.

Aanpak

Om inzicht te krijgen in hoe telefoontjes afgehandeld worden, hebben wij op alle posten observaties uitgevoerd. Tijdstippen en dagen van observaties verschilden: op alle posten een doordeweekse avond en op de twee drukste posten ook in het weekend. Hier zagen wij hoe de triagisten de binnenkomende telefoontjes afhandelen, welk proces patiënten die zich aan de balie melden doorlopen en welke verstoringen (bijvoorbeeld zoeken naar materiaal, storingen in ICT-systemen) er zijn. Deze bevindingen hebben wij vervolgens als input gebruikt voor het maken van een oorzaak-gevolgdiagram (‘visgraat’).

Daarnaast is de telefoniedata van heel 2016 en het eerste kwartaal 2017 geanalyseerd op wachttijd en gespreksduur. Dit is per post uitgesplitst in spoed en regulier. Daarnaast is op basis van de data over de gemiddelde gespreksduur een bezettingsforecast gemaakt: een voorspelling van de bezetting per uur per dag die benodigd is om de branchenorm te kunnen halen.

Resultaat

Het oorzaak-gevolgdiagram is na de observaties in concept door ons opgesteld en in een interactieve bijeenkomst met de interne projectgroep besproken en aangevuld. Tijdens deze bijeenkomst werd direct een aantal mogelijke oplossingen zichtbaar, zoals het verminderen van verstoringen en het verminderen van het aantal veranderingen in beleid in korte tijd. Het bleek namelijk dat nieuwe werkafspraken over meebellen met andere posten elkaar zo snel opvolgden, dat een goede evaluatie van het effect niet mogelijk bleek en voor veel onrust zorgde.

Lysette Devilee, manager kwaliteit Huisartsenposten Rijnmond: “Na de observaties hebben we meteen werk gemaakt van het veranderen van telefoonprovider, uit de observaties bleek namelijk al snel dat de frequente storingen van de verbinding voor vertraging in het triageproces zorgen”.

De data-analyse ondersteunde het onderbuikgevoel dat binnen de projectgroep al heerste. Er zijn significante verschillen tussen de posten, zowel qua wachttijd als gespreksduur. Zoals te zien is in figuur 1 (gemiddelde gespreksduur per post over 2016) is de gespreksduur in 2016 stelselmatig gestegen, met een opvallende ‘sprong’ in het voorjaar van 2016.

Ook hebben we een analyse gemaakt van de wachttijd in relatie tot het aantal beschikbare triagisten en de gespreksduur. Met deze analyse hebben we inzichtelijk gemaakt wat het effect is van het sturen op het aantal beschikbare medewerkers, of het sturen op gespreksduur. Dit liet duidelijk zien dat het op de piekmomenten (weekenden en vrijdagavond) haast onmogelijk is de normen te behalen met de huidige bezetting.

Het rapport

Uiteindelijk hebben we een rapportage opgeleverd met een gedetailleerd overzicht van de observaties per post (overeenkomsten en verschillen), de oorzaak-gevolganalyse en de data-analyse. Uiteraard voorzien van aanbevelingen, zowel gericht op het ondersteunen van de werkprocessen als op de uitvoering van het werk.  

Lysette Devilee: “We hebben een aantal adviezen uit het rapport direct opgevolgd, zoals het beter laten aansluiten van de bezetting op de vraag, het standaardiseren van werkplekken en het tegengaan van verstoringen. Daarnaast hebben we het rapport gebruikt in de gesprekken met financiers en IGJ (voorheen IGZ), enerzijds om te laten zien dat we verbeteringen hebben ingezet, anderzijds om te onderbouwen dat de bezetting ontoereikend is.

Voor ons advies maken we gebruik van het door ons ontwikkelde Stappenplan Zorglogistiek (figuur 2). Dit project is een voorbeeld van hoe we u kunnen helpen met zorglogistieke vraagstukken: een gedegen analyse op basis van uw data, aangevuld met kwalitatieve informatie op basis van gesprekken, observaties en altijd op maat!