Deel 5: de vaardigheden van de strong controller

Welke competenties zijn nodig om te excelleren als strong controller? In voorgaande artikelen van onze reeks “de strong controller” gingen we in op een aantal werkgebieden van de controller in het ziekenhuis. We zagen hier dat de strong controller-rol verandert van een ondersteunende naar een adviserende- en beleidsbepalende rol, zeker op het gebied van integraal capaciteitsmanagement, VBHC en scenarioplanning. En dat vraagt om andere vaardigheden, competenties en eigenschappen!

Waar de controller niet alleen zijn gesprekspartner moet kunnen overtuigen van bijvoorbeeld de correctheid van prognoses of omzetcijfers, is het bovendien nodig om gesprekspartners tot actie aan te zetten. Dit maakt dat naast kennis van bedrijfsvoering, communicatieve vaardigheden essentieel zijn bij het bepalen van beleid en het kunnen beïnvloeden van de bedrijfsvoering. Welke instrumenten kunnen hierbij helpen? Wij lichten graag twee instrumenten toe waar de adviseurs van Q-Consult Zorg dagelijks mee werken.

DISC model

Vanzelfsprekend krijgt een controller in een ziekenhuis met veel verschillende gedragsstijlen en bijbehorende functies te maken. Veel verschillende persoonlijkheden dus, die op verschillende manieren communiceren. Om ieders communicatiestijl beter in kaart te brengen, gebruiken wij het DISC model. DISC staat voor:

  • D: daadkrachtig en direct
  • I: interactief en inspirerend
  • S: stabiel en sociaal
  • C: consciëntieus en correct

Ieder van deze vier hoofdtypes vraagt om een andere benadering. Het DISC model brengt daarmee voorkeursgedrag, iemands sterke kanten, valkuilen en communicatietechnieken in kaart.

Wat kan een controller hiermee in zijn of haar dagelijkse werkzaamheden? Met dit instrument wordt een controller getraind in het herkennen van verschillende gedragsstijlen en persoonlijkheden. Op basis van deze persoonlijkheden weet de strong controller met welk gedrag de gesprekspartner het best te overtuigen en te beïnvloeden is, maar ook op welke manier de juiste informatie te onttrekken.

Hoe werkt dat in de praktijk? Voorbeeld: een dominante arts verwacht een heel andere benadering dan een bescheiden verpleegkundige. Op het moment dat je als business controller niet zelfverzekerd overkomt en langdradig bent, verliest de arts al snel zijn aandacht. Hier is snel handelen dus essentieel. De verpleegkundige heeft daartegenover veel meer geduld en kan minder goed tegen plotselinge veranderingen en verlangt dus ook van de controller dat hij de tijd neemt.

Pas de boodschap aan

Om dezelfde taal te spreken als je gesprekspartner is niet alleen (inzicht in) gedrag en persoonlijkheid belangrijk, maar kan de inhoudelijke boodschap ook invloed hebben. Zo zal een arts over het algemeen geen behoefte hebben aan financiële termen. En een hoofd financiën zal een andere taal spreken dan een specialist of een medewerker van BI. Je boodschap op de ontvanger afstemmen is daarom essentieel. Gebeurt dit niet, dan is de kans groot dat men elkaar niet begrijpt en dat de relatie door ergernissen wordt aangetast. Ook de vorm van de presentatie van de cijfers kan de controller aanpassen naar gelang van de persoonlijkheid tegenover hem.

Kortom: het brede takenpakket van de controller maakt dat hij of zij constant keuzes moet maken, flexibel mee moet denken én communicatief sterk moet zijn. Daarnaast moet de focus niet alleen intern, maar ook extern liggen. Dit maakt dat de strong controller een uitdagende rol heeft binnen het ziekenhuis en met zijn of haar kwaliteiten een belangrijke bijdrage kan leveren aan het (strategisch) management.

Meer strong controllership?

Wilt u uw communicatieve vaardigheden verbeteren? Of inzicht krijgen in verschillende communicatiestijlen? Neem voor meer informatie contact op met één van onze consultants, of volg een van onze succesvolle trainingen, zoals ‘Verdiepingscyclus Strong Controllership in de zorg’ of ‘Planning & Control van de toekomst’.