Goed sturen binnen Veilig Thuis voor een beter resultaat
Sinds de start van Veilig Thuis in 2015 probeert de sector grip te krijgen op zowel het totale werkproces als de onderdelen die daaraan ten grondslag liggen. Behoefte hieraan komt niet alleen vanuit de organisatie zelf: ook gemeenten en Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd willen overzicht op het werkproces, om zo de kwaliteit te waarborgen en kosten beheersbaar te houden. De wens voor grip en sturing, in combinatie met een nieuwe werkwijze voor Veilig Thuis sinds 1 januari 2019, creëert een dynamische, complexe en uitdagende omgeving. Wij zijn sinds de totstandkoming van de Veilig Thuis-sector in 2014 betrokken bij de verschillende organisaties en delen graag onze inzichten om de sector verder te helpen. In dit artikel gaan we in op de ervaringen met de in-, door- en uitstroom van Veilig Thuis-meldingen.
Werkproces ‘vervolgstappen beleggen binnen Veilig Thuis’
In onderstaand plaatje staat het proces van ‘vervolgstappen beleggen binnen Veilig Thuis’ afgebeeld. Deze vervolgstappen leggen de zwaarste druk op de beschikbare capaciteit van medewerkers, kennen de langste doorlooptijd en zijn de grootste uitdaging om op te sturen. Het is van groot belang om in ieder geval op deze drie doorlooptijden zicht te hebben, zie ook het plaatje hieronder.
- Blauw: proces van melding aannemen tot veiligheidsbeoordeling en triagebesluit.
- Oranje: proces van de ‘uitdeellijst’; wanneer wordt de casus verder opgepakt.
- Groen: proces van de interventie zelf.
Elk van de onderdelen is interessant en cruciaal voor de ‘flow’ van instroom, doorstroom en uitstroom. Heb jij voldoende zicht op de onderdelen en totale doorlooptijd? Kan je aanwijzen welk(e) gedeelte(n) van het werkproces vlot doorstromen en welke juist opstoppingen veroorzaken? Goed zicht hierop is cruciaal voor meer grip, controle en juiste aansturing. Hieronder volgt per kleur een korte reflectie.
Blauw – triagebesluit
Van binnenkomst melding (instroom) tot het maken van een afgewogen veiligheidsbeoordeling en daarmee triagebesluit beslaat volgens de wettelijke termijn maximaal vijf werkdagen. De keuzes hierin zijn: geen vervolg, directe overdracht naar een samenwerkingspartner, vervolgstappen beleggen binnen Veilig Thuis of het uitvoeren van regionaal maatwerk. Over het hele werkproces gezien is deze stap in de meeste gevallen niet de zogenaamde bottleneck. De triage volgt niet altijd binnen vijf werkdagen, maar zorgt doorgaans niet dat het totale werkproces stokt. Dit gedeelte is vrij overzichtelijk, gekaderd en duurt vaak kort. De manager kan er vrij eenvoudig op sturen.
Oranje – wachttijd
De wachttijd (doorstroom) is de periode waarin er is besloten tot vervolgstappen maar het starten van de dienst nog ‘op de plank’ ligt. Dit gedeelte van het werkproces is wel de bottleneck voor Veilig Thuis. Het komt nog vaak voor dat een casus pas na een aantal weken daadwerkelijk opgepakt wordt. Formeel gezien gaat alle wachttijd van de totale 70 dagen onderzoekstijd af en houdt de medewerker minder tijd over voor het opstarten, uitvoeren en afronden van de interventie. Dit betekent dat de medewerker niet afgerekend mag worden op deze doorlooptijd; het is aan het management om ervoor te zorgen dat er genoeg capaciteit beschikbaar is om nieuwe casuïstiek op te pakken en dat lopende trajecten zo mogelijk niet te lang duren. Daarnaast zorgt de wachtlijst op dagelijkse basis voor extra werk. Organisaties, burgers en professionals mailen en bellen waarom er nog geen actie is ondernomen en er moet wel zicht op veiligheid gehouden worden.
Voor het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening en doorstroom van het werkproces zal het inzoomen op dit gedeelte van het werkproces bij de meeste Veilig Thuis-organisaties de grootste meerwaarde bieden. Welke menselijke, organisatorische of procesmatige redenen kunnen geïdentificeerd worden waardoor deze wachtlijst te groot blijft?
Groen – start en eind dienst
De meeste organisaties rekenen een doorlooptijd van 70 dagen voor het uitvoeren van de interventie. Voor de sturing is het interessant om te kijken naar:
- Hoe lang staan lopende interventies open? Welke dreigen de termijn te overschrijden?
- Hoeveel dagen en hoeveel tijd hebben afgesloten interventies gemiddeld geduurd?
Voorzichtige cijfers laten zien dat een opvallend deel van de interventies al wordt afgesloten na twee tot drie weken. Met de wettelijke, onderbouwde afgesproken doorlooptijd van 70 dagen is dit een opvallende uitkomst. Wat zegt die over de triagebesluiten? Worden deze vervolgstappen terecht als vervolgstappen bestempeld, of was een directe overdracht wellicht voldoende? En volgens de begroting wordt met een bepaald aantal uur voor een interventie gerekend. Worden deze uren ook in praktijk gemaakt? Hoeveel wijkt dit af van de inschatting? Als medewerkers structureel meer tijd investeren dan begroot, zal dat in ieder geval een deel van de hoge werkdruk kunnen verklaren. Veilig Thuis-organisaties worden ook vanuit landelijk perspectief aangespoord om in 2019 meer inzicht te krijgen in de daadwerkelijke tijdsbesteding per Veilig Thuis-dienst. Goed inzicht op deze cijfers geeft management immers veel handvatten om gericht te kunnen inzoomen en sturen op het primaire werkproces.
Er wordt binnen de Veilig Thuis-sector steeds meer en steeds beter gestuurd op het primaire werkproces, echter is er nog wel een weg te gaan. Met name de ‘uitdeellijst’ zorgt voor een groot deel van de sector voor de meeste hoofdpijn en het is zaak juist hierop in te zoomen. Managers hebben hier cijfers en data nodig om overzicht te krijgen c.q. houden, gericht vragen te kunnen stellen en daarmee op de juiste manier tijdig bij te kunnen sturen. Met onze kennis en ervaring van de sector en data kunnen wij hier gericht bij helpen en in korte tijd waardevolle tools aanreiken om beter te kunnen sturen. Denk hierbij aan doelmatigheidsvragen (proces of data), inzoomen op werkprocessen of ondersteuning bij cultuurvraagstukken voor managers en medewerkers.
Meer weten hierover? Neem dan contact op met onderstaande consultant.
